Egy Tisztelt Ügyfélszolgálatos emlékeiből

Miután úgy döntöttem, megszakítom tíz éven át tartó viszontagságos viszonyomat az újságírással, és átnyergeltem az informatikára – s mindeközben Budapestről két határral odébb, Brünnbe költöztem -, mint sokan mások, én is a lövészárkokban kezdtem IT-s karrieremet. Az informatikai cégeknél pedig a lövészárok az ügyfélszolgálatot jelenti, ami kissé olyan, mint amilyen a Magyar Néphadseregben lehetett katonáskodni – sok a bugyuta tiszt, az értelmetlen szabály, de amint maga mögött hagyja az ember, fehér asztal mellett mesélendő anekdoták forrásává szépíti az idő. Arról nem is beszélve, hogy az ügyfélszolgálaton töltött évek tapasztalatának, bármily magasra is kapaszkodjék aztán a ranglétrán, minden beosztásban hasznát veszi az ember – nincs ugyanis az a stressz és az a vezetői felelősség, ami lebírhatna olyasvalakit, akinek megadatott túlélnie két ügyfélszolgálatos esztendőt.

A munkatársak között is akadtak bőven olyanok, akikre érdemes emlékezni – a francia ügyfeleket támogató csoportban például volt egy Sándorunk is, a Párizsban született, de kongói (vagy talán kenyai?) felmenőkkel bíró leányzó, akinek az apja, miután még az Óhazában megismerkedett Petőfi verseivel, úgy döntött, elsőszülött gyermekét Sándornak kereszteli a költő tiszteletére – függetlenül attól, hogy kislány, vagy fiúgyerek lesz az utód. De a legtöbb felidézni érdemes epizóddal maguk az ügyfelek szolgáltak. Volt olyan, felettébb merész francia felhasználó, aki igen frusztráltan telefonált amiatt, hogy roppant lassú a számítógépe – mire kollégánk felkapcsolódott a masinájára, és alig néhány kattintás után előállt a megoldással: azzal ugyanis, hogy ügyfelünknek tanácsos volna törölnie a merevlemez teljes kapacitását megtöltő pornófilm-gyüjteményét, aztán ha majd ezzel végzett, akkor egy vírusírtás is elkélne… Amikor távolról kapcsolódtunk – természetesen előzetes engedélyükkel – ügyfeleink számítógépéhez, az olykor már önmagában is kaland volt. Akadt olyan női felhasználó, aki, miután életet lehelltem levelezőprogramjába, még mielőtt megszüntethettem volna a távkapcsolatot, nagy hévvel felnyitotta férfi kollégjától kapott emailt, amelyben a munkatárs az előző napon folytatott intim együttlétük minőségét magasztalta igen érzékletesen. És volt olyan női ügyfelem is, aki, miután megkérdeztem, felkapcsolódhatok-e a masinájára, hogy kijavítsam a hibákat, rendre az „Igen! Gyere! Akarom!” szavakkal fogadta el a számítógépére küldött távkapcsolat-létesítési kérésemet, végül mindig egy kéjes, jóleső sóhajjal, és a „Nnna végre! Bent vagy” szavakkal nyugtázta annak létrejöttét.

Egészen másfajta, de nem kevésbé emlékezetes izgalmakkal szolgáltak azok a felhasználók – többnyire az informatikai rendszerüket az akkori munkáltatómhoz kiszervezett cégek igazgatóinak titkárnői -, akik nyilvánvalóan még a szocializmus során sajátították el az írott kommunikáció normáit, és azokat a multicégek és az emailek világára sem voltak restek változtatás nélkül alkalmazni. Egyértelműen nyelvi szocializációjuk részét képezte a tévhit, miszerint minél nyakaterkertebb, annál komolyabban hangzik a mondandó, és hogy a germanizmusok száma a minőséggel egyenesen arányos. E kommunikációs stratégia legemlékezetesebb végterméke az a felhasználói kérés volt, amely ilyesféle megfogalmazásban landolt az ügyfélszolgálat virtuális postafiókjában: „T. Ügyfélszolgálat! Azzal a kéréssel fordulok a T. Ügyfélszolgálathoz, hogy a budapesti iroda emeletén elhelyezkedő tárgyalókban elhelyezett telefonkészülékeken szíveskedjenek az adott telefonkészülék hívószámát jól láthatóan, matrica felragasztása által jelölni, arra az esetre, ha az adott telefonkészülékre való visszahívás kérésének szükségessége forogna fenn. A mellék számának a tárgyaló falára rögzített üzenőtáblára történő, alkoholos filccel való felírása nem elfogadható megoldás, ugyanis a tárgyaló falára rögzített üzenőtábla véletlenül is letörlésre kerülhet más munkatársak, vagy a takarító személyzet által. Kérem továbbá az irodámban a vezérigazgató úr irodájában találhatóhoz hasonló, konferenciabeszélgetés indítására alkalmas, UFO-szerű telefonkészülék elhelyezését, mindemellett a jelenlegi várakoztató szignál helyett újabb kifejlesztését, ugyanis a jelenlegi várakoztató szignál már több éve használatra került, és unalmas. Köszönettel: aláírás, beosztás.”

Ugyanebből az irodából küldték azt a kérést is, amely végül legendássá vált a magyar nyelvű ügyfélszolgálat dolgozói között. Az informatikai probléma leírása ugyanis eképpen szólt: „Kérem az ügyfélszolgálattól a második emeleten, a lépcsőházzal szemben elhelyezett színes nyomtatóban található döglött egér eltávolítását.” Miután az iroda IT részlegében állomásoztatott kollégák a helyszínre siettek, a következő diagnózissal frissítették az adatbázisban az esetről szóló bejegyzést: „Többszöri kísérletet tettünk a szerencsétlenül járt állat tetemének lokalizására, sikertelenül. Az azonban kétségtelen, hogy a nyomtató bűzlik”, a „Megoldás” mezőben pedig a következő kommentárt helyezték el: „Ventilláció ablakban való elhelyezés által.”

És persze vannak még más történetek is, amelyek az IT ügyfélszolgálatos szubkultúra nyelveken és nemzeteken átívelő legendáriumának részévé váltak, például arról az esetről, amikor a kolléga – jól tudván, mily gyakran esik meg, hogy a telefonáló azért nem lát semmit sem az asztali géphez csatlakoztatott képernyőn, mert a készülék be sincs kapcsolva – megkérdezte a hívót, „világít-e fény a kompjuter kapcsolója mellett”, mire az ügyfél félretette a kagylót, és csak percek után szólt ismét a telefonba, hogy „most már igen”. Munkatársunk erre megkérdezte, hogy mi tartott ilyen sokáig, mire az ügyfél azzal felelt: „Lementem a pincébe gyertyáért. Tudja, áramszünet van.”

Informatikai ügyfélszolgálaton dolgozni tehát nem a legnyugodtabb foglalkozás, egy évtized távlatából mégis lehetséges nosztalgiával visszagondolni rá – ennyi idő ugyanis kell hozzá, hogy a poszt-heldeskes stresszt tárcává oldja az emlékezés.