„…online térben szinte egyáltalán nincs lehetőség új kapcsolatok létesítésére…”

Dr. Darics Erika a birminghami Aston University docense, emellett az Association for Business Communication regionális alelnöke. Alkalmazott nyelvészként a munkahelyi, professzionális és a számítógép által közvetített kommunikáció vizsgálatával foglalkozik. Interjúnkban a közvetített kommunikáció mibenlétéről és kihívásairól kérdeztük.

Mi az, ami a digitális kommunikáció helyét legjobban kijelöli a nyelvhasználat fajtái között? Hogyan lehetne jellemezni?

Személy szerint jobban szeretem a „közvetített kommunikáció“ kifejezést használni, mert ez jobban kifejezi a lényegét, a közvetítettséget, tehát hogy mindig valamilyen eszközön keresztül történik az üzenet átvitele. Ilyen közvetített kommunikációs forma például a videócsetelés, egy Zoom-meeting, de ide tartozik a Facebook-chat és a kommentek is.

Lehet ezt a fajta kommunikációt tanulni, vannak felépített szabályai, szabályrendszere?

Nyilván rengetegféle kontextus van, tehát egészen más szabályok vonatkoznak arra, amikor valaki hivatalos levelet ír, egy munkára jelentkezik, más szabályai vannak egy tudományos szakcikknek és egy személyes levélnek vagy képeslap megfogalmazásának is. A legfontosabb mindig a műfaj, a cél és a kontextus. Ugyanez vonatkozik a közvetített kommunikációra is, itt is elmondhatjuk, hogy más szabályok vonatkoznak egy online meetingre, mint egy e-mailes kommunikációra tanár és diák között. Ha szabályszerűségeket keresünk, akkor meg kell néznünk, hogy milyen csatornán keresztül, milyen céllal folyik a beszélgetés és kik vesznek részt benne.

Az elmondottak alapján úgy tűnik, hogy érdemes szétválasztani az írásbeli közvetített kommunikációt (e-mail, egyéb üzenetek) és a valós időben, de nem ugyanabban a térben történő közvetített kommunikációt. Vegyük például az e-maileket: mi mindent árul el rólunk az, ahogyan e-mailezünk?

Az e-mail pont egy nagyon jó példa arra, hogy mennyire nem lehet szétszedni az írott és a beszélt nyelvet. Gondoljunk csak arra, hogy mi ketten hogyan e-maileztünk egymással: először írtál nekem egy hivatalos hangvételű levelet, egész mondatokkal, megszólítással, udvariassági formulákkal, elköszönéssel. Ez egy klasszikus levélforma. Én erre visszaírtam hasonló hangnemben és kérdeztem valamit, mire te a következő e-mailben válaszoltál a kérdésre, de már elmaradt a megszólítás, és így a beszélgetés egy nagyon nem szinkron levélformából átment egy majdhogynem beszélt, szinkron csetelős stílusba, ahol már nem találod meg a levélforma formalitását. Tehát szerintem a legjobb trükk, ha el akarjuk sajátítani a szabályszerűségeket, az, ha figyelünk, mert így felfedezzük, hogy milyen műfajról van szó és annak milyen konvenciói vannak.

Ezért is gondolom úgy, hogy aki azt mondja, hogy itt van tíz pont és ezeket követve jó e-mailíró leszel, nemcsak hazudik, hanem egyenesen kárt csinál.

Tegyük fel például, hogy a szabály azt mondja: sose használj hangulatjeleket, mert az nem professzionális. A saját kutatásomra hivatkozva mondhatom, hogy számos vezető használ hangulatjeleket az írásbeli kommunikációjában, mert ez egy nagyon jó eszköz arra, hogy kifejezzék a kollegialitást és az informalitást a munkahelyen. Vagy például a szabály azt mondja, hogy mindig teljes mondatokban válaszolj, de hogy nézne az ki, ha mondjuk az ötödik vagy hatodik e-mailben, amikor már csak egy oké a válasz, még mindig megpróbálnánk teljes mondatokban fogalmazni? A lényeg tehát nem az, hogy vakon kövessünk bizonyos szabályokat, hanem hogy fel tudjuk ismerni az adott médium használatának szabályszerűségeit, a kommunikáció funkcióját és céljait. Nyilván, ha egy olyan embernek írsz, aki nálad magasabb pozícióban van, és valami komoly dologról van szó, nem fogsz informális stílust használni, de ha például a másik ilyen stílusban válaszol, felveszed a fonalat és felismered, hogy megváltozott a kontextus.

Ez nagyon érdekes, mert hajlamosak vagyunk azt gondolni, hogy az e-mailezésre olyan szabályok vonatkoznak, mint egy klasszikus levélre, de még ha nem is szinkron beszélgetésről van szó, látjuk, hogy ez a fajta közvetített kommunikáció mennyire reagál a körülményekre, a kontextusra és a partnerre. Ennek kapcsán elgondolkozhatunk azon is, hogy ez visszafele is működik-e, tehát ez a fajta nyelvhasználat tudja-e „manipulálni“ a környezetet, azaz fel lehet-e használni valamiyen specifikus cél elérésére.

Abszolút. És nagyon fontos ez a bizonyos ráeszmélés, tudatosság a nyelvhasználatban, hogy például egy csetelésnél, ahol csak leütsz szavakat, mennyire más értelmi potenciálja van annak, amit leírunk. Vegyük például azt, hogy én nagyon jó, közvetlen viszonyt ápolok a főnökömmel, rendszeresen levelezünk, a legtöbbször nem is írjuk alá az e-maileket, de jön tőle egyszer egy e-mail, amelynek a végén ott van, hogy „szívélyes üdvözlettel“. Ez önmagában egy teljesen normális elköszönés, de nem ehhez voltam hozzászokva, ezért mindjárt elkezdek gondolkozni, hogy úristen, mit csináltam? Minden, amit leírunk, extra jelentéstartalommal bírhat.

Képzelj el egy SMS-t egy barátodtól, aki általában nem használ írásjeleket, ebben az SMS-ben pedig pont van a mondat végén. Ez egy icipici dolog, de máris elkezdesz agyalni, hogy valami biztos történt, és hogy mit jelenthet ez a pont.

De az is jelentéssel bírhat, hogy mikor kapod az adott üzenetet: egy levélnek a főnöködtől péntek délután hatkor teljesen más jelentéstartalma lesz, mint ugyanannak a levélnek hétfőn reggel tízkor. Ez a nagyon fontos, hogy olyan dolgok is jelentéstartalommal bírhatnak, amelyekről mi nem gondolnánk, és olyan jelentéseket lehet belőlük kiolvasni, amiket mi nem akartunk beléjük kódolni. A küldés ideje, az írásjelek, a mondatok hossza, teljessége, a megszólítás, a képek, a hangulatjelek mind-mind jelentéstartalommal bírnak.

A szinkron, valós időben történő közvetített kommunikációnak is vannak ehhez hasonló jellemzői, funkciói?

Igen, például az, hogy próbálunk olyan dolgokban is jelentéstartalmat látni, amikben egyébként nem tennénk. Több kutatás foglalkozik azzal, hogy milyen jelentéssel bírhat a kameraszög, és hogyan kell azt értelmezni. Az, hogy a kamera alulról, felülről vagy más szögből jelenít meg, meghatározza azt, hogy domináns vagy alárendelt személynek fognak-e érzékelni, és innentől kezdve ez egy tudatos kommunikációs stratégiává válik. Egy online állásinterjún például a jelentkező nem akarja magát sem fölé-, sem alárendelt szerepben feltüntetni, úgyhogy igyekezhet úgy beállítani a kamerát, hogy az pont egy magasságban legyen a fejével. Ugyanúgy az is, hogy mi látható a háttérben, extra dolgokat kommunikál. Azok, akik most videókonferenciákon keresztül kénytelenek bonyolítani a professzionális életüket, biztos tapasztalhatták, hogy ezek a szabályszerűségek egyfolytában változnak, formálódnak. Vannak olyan helyek, ahol nincsenek egyértelmű szabályok arra, hogy ki mikor szólalhat meg, máshol alkalmazzák a jelentkezés gombot, megint máshol egy adott ember osztja ki a megszólalás jogát. A szabályok tehát nagyon szűk kontextus függvényei, éppen ezért nem is egyszerű ez a fajta kommunikáció.

Mik a legnagyobb nehézségei?

Nagyon érdekes tanulmány született az ún. Zoom-fáradtságról, amelyben a kutatók leírják, hogy ez a bizonyos fáradtságérzés négy okra vezethető vissza. Az első ok az, hogy ebben a fajta kommunikációban sokkal nehezebb a nonverbális jeleket olvasnunk, ezért sokkal jobban kell koncentrálnunk, hogy észrevegyük és értelmezzük őket. A másik ok, hogy míg a való életben, amikor találkozunk és beszélgetünk, a pillantás, tehát a tekintetek találkozása egy nagyon intim helyzetben történő dolog, addig egy videóbeszélgetésben ez egy nagyon erőltetett intimitás, főleg, ha nemcsak ketten vannak, hanem a többi ember is látja ezeket az összekapcsolódott tekinteteket. Ez nagyon megerőltető tud lenni az agyunknak. A harmadik ok az, hogy állandóan látjuk magunkat és egyfajta kényszert érzünk, hogy figyeljük az arcunkat, a hajunkat, hogy jól áll-e rajtunk a ruha, stb. Ez is folyamatos túlterhelést okoz az embereknek. A negyedik ok pedig az, hogy a számítógéphez vagyunk kötve. Normális helyzetben, még ha ülünk is, többet mozog a testünk: írunk, mozog a vállunk, lehajolunk, felállunk, hajtogatjuk a papírt, lapozunk. Ezek a dolgok most nagy teret kaptak a kutatásokban is, mert komoly hatásuk van a hatékony munkavégzésre, a tanulásra és a kapcsolatok kialakítására.

Mennyire okozott kihívást a világnak, hogy minden online térbe vonult át?

Ezek a dolgok működtek a lockdown előtt is, voltak online konferenciák, online tanítás, csak nem ilyen mértékben és nem kizárólagosan, volt lehetőség személyes találkozásra is. Ez alatt a másfél év alatt részt tudtunk venni olyan online konferenciákon, amelyeken időhiány vagy más okok miatt nem tudtunk volna jelen lenni. A kezdeti lelkesedés után azonban hamar rá kellett jönnünk, hogy online térben szinte egyáltalán nincs lehetőség új kapcsolatok létesítésére, az online terek nem adnak lehetőséget olyan informális kapcsolatépítésre, amire mondjuk egy konferencia kávészünete igen. Tehát azt mondom, hogy jó az online kommunikáció, de nem helyettesítheti száz százalékban a személyes találkozásokat. Remélem, hogy lesz, ami megmarad, például a gyűlések, amelyekre amúgy nem tudnál elmenni, de így könnyedén csatlakozhatsz. Tanítani viszont szívesen visszamennék az osztályterembe.

A technológiával együtt fejlődik a kommunikációnak ez a fajtája is. Mit gondolsz, mennyire fog teret hódítani magának a közvetített kommunikáció? Kiszoríthatja a személyes, azonos térben és időben történő kommunikációs formákat?

Nehéz lenne megmondani, hogy milyen lesz a világ, személyes véleményem szerint marad ez a hibrid módszer. Arra mindenesetre jó volt ez a lockdown, hogy számos cég, amelyik eddig hezitált, most láthatta, hogy az emberek ugyanolyan jól és hatékonyan tudnak otthonról is dolgozni. Másrészt azonban ezzel jöttek a problémák, kiéleződtek a nemi különbségek is.

A lockdown elején úgy gondoltuk, hogy a home office az egyenjogúság szempontjából is jó lesz, mert így a nők és a férfiak is tudnak majd dolgozni, hiszen nem kell elmenniük otthonról.

Sajnos hamar kiderült, hogy a legtöbb családban még mindig az anya a legfőbb gondviselő, így ugyanabból a munkából egy anya kevesebbet tudott elvégezni, mint az apa, mert ugyanúgy kellett foglalkoznia az otthoni teendőkkel is. Egy kutatás kimutatta azt is, hogy az anya – még ha az apához hasonlóan teljes állásban is dolgozott – nagyjából ötven perccel több időt töltött a gyerekekkel és a háztartással, mint a házastársa. Nyilván kialakulnak majd olyan struktúrák, amelyek ezt a fajta kommunikációt a legoptimálisabbá teszik. Legalábbis remélem, mert nekem például sokszor nagyon fárasztó volt, hogy húsz szürke pöttynek tartottam órát, mert senkinek sem volt bekapcsolva a kamerája. Volt, hogy odáig fajult a helyzet, hogy fényképeket tettem a gépem mögé, hogy úgy tűnjön, mintha igazi embereknek beszélnék. Mindenesetre ez a járványhelyzet elindított egy folyamatot, és ez a munkahelyeken a legszembetűnőbb, hiszen rengeteg cég állt át home office-ra, mert rájöttek, hogy az emberek így is el tudják végezni a munkájukat.

Az akadémiai közegben ez a helyzet nyitott újabb kutatási területeket? Mennyire gyorsan reagált a nyelvészeti szféra a változásokra?

A mai kutatási szcénát támogató központok nagyon gyorsan reagáltak, kiemelt kutatási programokat hoztak létre, és tőlünk, kutatóktól is gyors reakciót, ötleteket vártak. Ezek a kutatások most olyan dolgokra irányulnak, mint például a megváltozott munkahely, az embertömegek mozgatása, és ezek vizsgálatán keresztül olyan eszköztárak kialakítása, amelyeknek a segítségével a jövőben gyorsabban tudunk reagálni a kihívásokra. Én most például egy olyan projekten dolgozom, amelyben azt vizsgálom, hogy a helyi önkormányzatok hogyan kommunikáltak az emberekkel a járvány idején, hogyan közvetítették a kormány üzeneteit, rendeleteit, melyek voltak azok az üzenetek, amelyek a leghevesebb reakciót váltották ki. Ezeknek a vizsgálatával reményeink szerint fel tudunk fedezni bizonyos törvény- és szabályszerűségeket, amelyekkel az önkormányzatok szükség esetén tudnak majd operálni. Ez olyan esetekben fontos, ha gyorsan kell nagy embertömegeket mobilizálni vagy tudományos fejleményeket kell közölni. Ha az illetékesek a bizalom hangján tudják megszólítani az embereket, akkor azok a szaktudásnak, és nem az álhíreknek fognak hinni.

Ez talán azért is fontos, mert laikusként ez az, ami jobban a szemünk előtt van, a nyelvhasználatnak ez az aspektusa, tehát hogy a nyelvi eszközöket hogyan használják fel manipulációra vagy valamilyen politikai tartalom átadására.

Ez így van, és ez egy nagyon jó végszó lehet, mert sokat hallani mostanában, hogy a digitális kommunikáció „elrontja“ a nyelvet, és hogy a fiatalok már csak hangulatjelekben tudnak kommunikálni. Valójában ez a fajta kommunikáció nagyobb nyelvi tudatosságot ad az embereknek, és a legjobb hír az, hogy egyre jobban tudunk a sorok között olvasni, ha például elolvassuk egy politikus írását, már elgondolkozunk azon, hogy kinek szól az adott szöveg, és milyen céllal íródott. A nyelvi tudatosság segít megértenünk, hogy a nyelvhasználat miként befolyásolja azt, amit gondolunk, amit valósnak hiszünk, és főleg, hogy milyen cselekvésre késztet bennünket az, amit hallunk vagy olvasunk. Hogy kire szavazunk, oltatunk vagy nem oltatunk, szelektíven gyűjtjük a hulladékot, eszünk húst vagy nem eszünk húst, aggódunk a klímaváltozás miatt – ezek mind a mindennapi kommunikációba vannak konstruálva. Ahhoz, hogy ne azok győzzenek, akik manipulálni akarnak minket, ki kell fejlesztenünk magunkban azt a szenzitivitást és tudatosságot, amelynek segítségével olvasni fogunk tudni a sorok között.

Képek: Darics Erika